作者: ngonewstw

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2018 非營利數位展望與數位技能報告

2018 非營利數位展望與數位技能報告

自去年三四月算是「NGO 推進器」運作較正常化（？）的起點，所謂的正常化不過就是學著定期追蹤介紹國外一些與 NPO/NGO 數位化相關的文章報告，通常這類報告都是多年期的持續計畫，介紹它們的好處是當絞盡腦汁不知道要寫什麼東西時可以用來充數(是這樣嘛XDXD)。但為了不要讓充數打混行為太過份，所以本週一次來介紹今年三月初剛發表的二份相關報告：1) 2018 NPO Digital Outlook Report; 2) The Charity Digital Skills Report 2018。


去年四月曾介紹過 Care2 (Online Social Action Network) 發佈的「NGO Digital Outlook Report」非營利組織2017年數位展望報告，當時這樣寫：

NGO Digital Outlook Report第一年是先從組織本身的內部組成結構及與外部服務對象或支持者關係作為分析切入點；第二年談的則是在拮拘的經費人力限制底下，如何引入策略規劃以更妥善地利用數位工具。到了2017年，對全球各國NGO發出問卷調查，得到500多份回覆（仍然集中以美加為主的非營利組織）的整理，讓Care2理解到每個單位組織所臨的（數位科技）問題都是獨特，因此他們試著先粗略以三個等級的數位資源能力狀態來引導NGO/NPO如何在適合自己的位置，起步來思考接下來的目標與朝向目標的策略。

今年，也就是第四次的 NPO Digital Outlook Report 則把焦點放在 NPO 募款人員的數位化轉型，再分別探討：

  1. 電子郵件的送達狀況 email deliverability
  2. 行動網路的最適化 mobile optimization
  3. 網站的轉化率 website conversion.

基本上「非營利組織 2018 數位展望報告」撰寫方式為：一方面簡單地分析今年問卷數據在上述三大課題 NPO 操作現況，另一大部份的重點則是再針對 NPO 募款人員在此中重要數位課題上的經驗值與熟練程度，分別予以不同技巧強化的提醒。 以行動網路優化為例，現況顯示70%問卷受訪者表示其組織的網站有採用響應式設計，而不到三分之一 NPO 會把 SMS 簡訊行動軟體應用在募款工作或群眾動員。若 NPO 還未準備好好應對使用手機平板上網人數已多過用筆電桌機用戶的年代, 則先建議 NPO 相關人員要作點研究功課，做出數位轉型的規劃計畫，想辦法趕緊讓自家組織官網能符合現代響應式設計標準。若 NPO 的行動優化已達到中級程度，則會提醒還要注意哪些方面進化的改善之道；如果是專家等級，則是檢查是否還有遺漏不足之處可讓 NPO 行動最適化策略精益求精。

如果 NGO/NPO對於上述三個課題有興趣一探究竟，不妨讀讀十六頁的「非營利組織 NPO 2018數位展望」報告。

第二份報告是英國 Charity Digital Skill Report。去年亦曾介紹過 Skills Platform 推出的慈善組織數位工具箱推薦（「英國公益組織的數位工具箱 THE CHARITY DIGITAL TOOLKIT」），後者從2017 Charity Digital Skill Report 延申出來的具體建議。今年一月中旬 Skills Platform 宣佈此調查問卷第二年起跑後，終於在二個月後看到了最新的調查結果出爐。

http://report.skillsplatform.org/charitydigitalreport-overview-2018/

這份以英國慈善組織為主要調查對像的問卷，可簡單歸類為： 數位趨勢即 NPO 部門的數位化狀況；數位領導指管理階層對於數的態度；最後，組織數位化的下一步該怎麼走。

一、NPO 數位趨勢：

  1. 因已昰邁入第二年的調查，有不同的年度數據可作比較。例如今年有55%表示所服務的慈善機構已有所謂「數位策略」，比之去年50%數字上稍有微幅改善。但並不是有了策略就完全保證數位能力與數位轉型可以一帆風順地達成其目標。僅有3分之1的組織自認其策略確實幫助了其目標的達成，仍有大多數 NPO 空有數位化策略卻依舊行不通或是出了其它問題。
  2. 其中慈善機構認為資源籌幕募是其推展數位化上的最大挑戰，去年大多數作答者則提歸責於組織自身的數位技能不足。

二、領導層對數位化的立場：

  1. 多數 NPO 期待其領導階層能好好了解數位趨勢與這股變化將如何影響機構運作，畢竟有上級主管的支持才能順利推動內部的數位化轉型。但約七成的問卷參加者認為，組織理監事會(或董監事會、執委會即 NPO 的治理機構)其數位認知與能力仍待改善。雖垢病此事，但僅有22%有好方法或把握可改善此狀況，3分之2的人承認組織並無具體規劃來改善領導層數位認知不足的窘境。
  2. 和去年一樣，有28%表示其在推動數位化欠缺上級領導層級的支持澳援。當推動 NPO 數位轉型卻不見成效，得不到上級關愛的眼神而感到心灰意冷者，約有4成表示會考慮另謀生涯發展。
  3. 約超過三分之一 NPO表示其數位轉型是由上級主動帶領，雖已比去年29%有所增長，但這數字還是差強人意。

三、接下來的潛在挑戰：

  1. 今年5月25日正式生效上路的 GDPR (歐盟一般資料保護法規)不但許多跨國企業擔心如何重檢自身商業行為在資料使用處理的合規，即便是小型NGO/NPO 慈善機構也都熱絡地討論著相應的改善，故不少顧問諮詢公司都呼籲：擅用 GDPR 之歷史契機，促進改善組織數位運作的催化劑。
  2. 隨著新的科技技術出台（如人工智慧、區塊錬….），僅少數的 NPO 有信心能夠理解和應因這些新玩對 NPO 部門的衝擊影響，絕大的 NPO 工作者仍然落於資訊浪潮或對自身有限知能去學習認識數位新知欠缺信心。

問卷結果理出以上三大組織數位化課題的現況後，Charity Digital Skills Report 建議：

  • NPO 的領導者要真心體認數位轉型的必要並以身作責，而不是指派委任下手或外包，最好理事治理團當中必須有適合的負責人來帶領。
  • 至於說服治理領導階層追求促進組織數位化，最好能挑選長輩們聽得懂、關心的話題、接受的語言。尤其當組織整體發展戰略與數位策略之間存在不對齊不對襯的落差，容易讓 NPO 錯失良機和更多支持者，故須讓領導層了解這種狀況，向他們證明數位化可以提昇組織效能。
  • 參與問卷的多數人反應了募款對 NPO 的重要，則資源管理、募集的數位化就是一條必要動身的旅程，因為數位科技能幫助 NPO 更有效率地提高營運效能，更有戰略地佈置資源與克服障礙。
  • 水平推進全方位視角，掌握各方訊息以助於 NPO 準備好接下而來的挑戰，尤其是當新奇科技、新發明、新式服務出現，在正確適當的基礎上做出好的判斷，放眼想像未來。

本站已分別介紹過美國 Tech for Good 連續四年的 Global NGO Tech Report、 M+R NGO/NPO digital benchmark report，加上這二份NPO Digital Outlook、UK Charity Digital Skill Report 。這些中文介紹目的是便於一窺英語系社會中非營利部門對於網路科技、數位工具使用狀況與趨勢變化，了解主辦者開出來的一些解虊協助 NPO 在數位策略、數位轉型上如何地說服領導者，如何地克服組織成員的排拒，持續有效地達成向更高程度數位化來努力。又或可觀察，為什麼此單位的 NPO 問卷如此設計，它反應出該單位何種核心關懷，這樣的提問內容是否能對應到台灣本地 NPO/NGO 部門的數位化課題？即這些國外的現況或走勢資訊，對台灣本地的非營利部門，如何足以產生共感或刺激呢？或者自問，「台派NGO」(此台派非彼台派)到底如何定位組織層級的「數位化」(到底要做什麼行為、任務內容、工具資源、態度認知等等）？不管答案如何，我確信 NGO/NPO 的數位化一定不只是建置網站、使用臉書買廣告、手機用 Line 討論工作事項、用CRM管理捐助人與募款金額。如何以更開闊多角的視野來想像數位化、策略參謀與執行、組織轉型等等課題呢？我沒有標準正確答案，但如果不願直直面對這些無法輕鬆作答的問題，大概永遠不會生出答案吧。

本系列文章列表：

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組織全方位安全 Organisational Security for Civil Society

組織全方位安全 Organisational Security for Civil Society

上週 The Engine Room發佈了他們進行十五個月的組織安全（Organisational Security）專案計畫的成果報告。從計畫宣佈的時間點，剛好遇上是我開始接觸學習數位安全課題的巧合契機，算是幸運地趕上此波風潮從旁關注由頭到尾的發展變化。故除樂見本專案階段性的成果發佈，過去十來個月來台灣或國外公民社會組織的抵抗氛圍微妙變化，也是吾人當體察為何這兩三年來資訊安全課題會在 NGO 部門越受到討論重視的外部因素要件。

其實當聽聞 TER 宣佈要進行組織全方位安全專案，對外募集各方建議意見時，心中就很懷疑：以我個人有限接觸的時間和累積知識，都可以胡說八道地列出一串國外許多資訊安全的研究調查、教學教案、實務診斷應用、工具介紹等資源。既然早已不缺網路資訊數位安全的相關材料，那麼 TER為何還要投入一項名之為 「組織的數位安全」專案？它將如何與市場上已出現的資訊進行區隔？其利基賣點何在？

我個人覺得這份報告最大的亮點在插畫（大誤。不，倒是真心話） — — 提供一個考慮不同社會文化情境的數位安全態系。過去雖然也有人提倡全方位的數位安全(holistic security)，即資訊軟體、電信電腦硬體設備的安全外，還包含組織人員的身心健康、社會心理等，都得放入安全設計考量。本以為這樣也就差不多到了所謂「全面化」的極限，但有時候如不能偶而跳開別人提出來的框架條件，就錯失想像之所以發展出各種方方框框的社會情境脈絡是什麼，何種價值認知什麼樣的行為造就了這些框架。又或者說，這些背後的背後因缺乏了哪些條件或動機，所以造不出茂盛生命生長的環境。但我們往往只看到眼前有形的物質，好一點的看到了泥土肥料昆蟲，更高明者還得考慮節氣變化、土質中各式化學微量元素…..。

從下圖的示意可以一目了然於 TER 所看到的數位安全生態系統，除了軟硬體設備應用的考量外，還有支橕著前兩者的標準協定(Technical Standards and protocols)，主事人員的文化背景與認知意識，以及人類體系中的法律和政策結構(legal framework and policies)。

The Engine Room:
Strengthening The Digital Security Support Ecosystem

第一部份提出了上述更完整的人類社會生態系脈絡後，提醒著 NGO 如何意識，認識到這些框架與限制，來思考在面臨了組織安全課題上的挑戰。過去 「數位安全」鮮少討論到的文化社會多樣化考量，在此報告中卻變得立體生動起來。本報告接下還處理了：NGO 組織的安全學習之路與具體建議兩大部份。

NGO 的數位安全學習之路

它把 NGO 認知與學習數位安全的學習路徑(或說認識程度)分成三大類：未體認到此課題重要的不知不覺者(unaware)；已認知此課題，正在進行學習強化組織應變能量者(learning)；已充份掌握此課題且有十八套方案或可先發制人之大師級身手者(mastering)。

Strengthening The Digital Security Support Ecosystem

從這三大類樣態，研究訪談試圖追查：三類樣態的營運現況如何，哪些情況可能會刺激該組織願意往下一階段進行轉變，在轉型過程中又是何種支援系統可以更有效地協助處於不同階段的單位跨越各式各樣的心魔或是人為障礙物？

從原本毫無感覺的麻痺麻木(unaware)，進入到神經系統已能正常運作的學習階段(learning)，不就只是前者借重著某個契機(例如嚴重的資料外洩事件或是重要硬碟掛掉)偶然地到來而警醒，這也是 2.2 learning 這部份極其好看有趣的地方，對我而言之所以能產生高度認同共鳴，大概因自己目前亦處在學習階段，遇上了許多類似困惑與無奈吧。所以我認為，這份「New Research on Organisational Security for Civil Society」的訴求對象不是資安白丁的公民社會社團組織，是已產生資安共感意識的 NGO 工作者，一份相互取暖(又誤！)惕勵的文件。(其實本報告最大目的是寫給提供 NGOs 經費資源的大基金會看的啦，第三部份的建議都挑明喊話了。)

對 NGO 的啟示?

去年年底讀到 Privacy International 的二篇文章："What security means for NGOs (and why we do it badly)“；Our history with our own security and what we do now＂，PI 不吝大方地分享了自身作為關注數位權位、資料隱私課題的倡議型國際非政府組織 ，卻在資訊安全防備管理上也曾經跌過筋斗的教訓。資訊安全或可只作個人層次的提醒準備，但若不涉及交流者通訊者之間彼此遵守，安全根本是天方夜談，更何況是在社群組織層次地看待討論各種潛在漏洞弱點？犯錯失誤並不可恥，可怕的是還不知道自家門戶大開，敵對方根本連木馬都不必派就可輕輕鬆鬆攻城略地。

台灣 NGO的資安防備。以 Privacy International 的資安規格，應當已屬 INGOs 之中的模範生等級。別說是本地 NGOs ，我都很懷疑台灣有哪些跨國企業或處理國安機要的政府部門其數位安全檢驗有到達 PI 如此等級的細密透徹。既然本地多數 NGOs 仍在起跑點前猶豫或混然不覺，又該如何推他們一把，好好看清前方跑道與八方環伺的風險威脅呢？

最後趁亂告白，本站命名「NGO 推進器」的靈感就是來自於 The Engine Room 的啟發，以示向 TER 的看齊致敬。

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盡責資料手冊 Responsible Data Handbook

盡責資料手冊 Responsible Data Handbook

之前曾胡亂地為本站自行定位，應該多提供 NGOs/ NGOers 有關資安防範、資料數據這兩方面的資訊。不過就算心裏嘴上想多討論介紹有關資料數據的課題，但總感覺台灣倡議型 NGO 部門對此部份從認識到重視，仍處於混沌太初階段，只是硬拿些國外的案例教材來說教，未必是最佳方法共同提昇 NGO 相關的認知心態與應用能力，故蠻希望有機會試作一點前導小型計畫的實驗（請見最後一段）。近期國外出現一些研究，警訊擔憂著：非營利部門的資料使用還有待好好改善提昇。

好吧，既然期待公民組織能建立出良善責的資料使用管理文化，總是得歷經一段時間，灌注不少心力資源，才能看得到一點冒出頭的芽苗。故乾著急台灣本地與國際上正如火追求高標規格之間落差越來越遠，也無所益助，還是耐著點性子續力介紹 The Engine Room 在2016年推出的 「Responsible Data Handbook」。

「Responsible Data Handbook」計畫由荷蘭人道發展機構 Hivos 贊助，故手冊一開始的讀者定位是以從事( 國際)發展援助合作計畫的人員，希望好好協助他們在製定發展方案計畫時，能好好地全盤考慮「資料」從收集 (collecting)、理解透析(understanding) 到分享流傳( sharing) 等不同「處理」階段上，應思考的要點與採行步驟。雖然本地倡議型 NGO 的業務上會使用資料數據的機會潛能還未被好好挖掘發揮，反過來想倒不如把它視為新手好好學習基本功的教育機會。

https://the-engine-room.github.io/responsible-data-handbook/

本書最主要的部份資料管理 Managing Data，可視之為替組織（以及此次所執行的專案）建立一套基礎設施(infrastructure)核心肌群訓練。我一直覺得所謂的 infrastructure 除了可見觸摸到支橕起日常正常運作的硬體建設外，理應還須包含制度介面設計與人為心態的到位，足以讓(專案)目標平順達成。從「實務應用」取向來看，本手冊試圖協助在第一線現場常會遇到上「資料處理」課題的人員，如何一一系統化地排解他們的困擾。

例如在收集資料時，應要向專案參與者和個人資料當事人揭示哪些注意事項，這些該揭示的資訊又該以什麼樣的方式形式讓對方知道與充分理解，以實踐真正有意義的知情同意行使(consent policy)。手冊這樣呈現的最大好處，是幫助要經手資料處理的人員真正了解資料收集之目的、用途、風險和責任…..．若遇上與教科書情節不同的情境時，專案執行人員才能在理解現實又能掌握大原則下，知道該如何靈活應變。對比在台灣，因無法以 NGO 取樣說明，故另以一些研究生研究者的問卷調查為例，從這種類學術問卷上所設計的受訪者同意書，就可以感受到台灣的現實操作，應是相同範本抄來抄去。這種抄法不只突顯出對資料收集時的心態輕忽、必要基礎知識的匱乏，更別提若在發展領域或是緊急天然災害發生時的其它規範約束都得自動閃邊讓路。故從日常的組織經營作息裏，好好培養出對於資料使用的倫理，當是不可迴避的功課。

至於手冊其它部份更技術層面的資料處理，如數據清理、檢驗核實等等，這些技巧在近來許多數據資料科學的網站如雨後春筍已可找到不少資源，但在本書也整理提供了一些實用的資源連結。

我感興趣闗注的是倒不是在資料數據被利用後，可以作出多少令人瞠目視覺化故事呈現，而是資料數據在「被利用」的過程中，各方人員到底該抱持著什麼樣的認知，其引發的操作過程能否協助原本設定目標順利達成，避免一開始沒想到卻發生的傷害。故在我看來，「盡責資料管理」的討論與提倡，不僅是 NGO 自身該追求遵守的實踐原則，也該是 NGO 在對外部其它部門呼籲共同的資料管理方針。如果 NGO 對於資料使用還未有足夠的認識，那麼「Responsible Data Handbook」應該是值得參考仿效的路徑操作。

其它有關盡責資料的中文資源參考：

最後趁機打個組團的小廣告（呼應本文與時事梗先自我揭露：本人不是公務員，當然本站因無任何人氣流量價值 Orz，故從未有機會被任何廠商資助）。三四月份想好好振作一下，註冊了以下兩門線上課程：

  1. Lean Data Approaches to Measure Social Impact
  2. Social Impact Analysis

課堂要求，須以團隊(2~6人)來進行專案作業討論與提交，不知道是否有人有興趣修這兩門課(任一即可)，又不嫌棄和我組團？

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NGOs 快讓網站連線安全加密吧

NGOs 快讓網站連線安全加密吧

blogger 自定域名如何安裝 https

之前曾在NGO網站改版案例一文分享，若使用 blogger 又有自購租用的域名 (Domain Name)，可以透過 CloudFlare 免費帳戶共享式的 SSL 取得 https 安全連線。最近請教 YingChu Chen，方得知 Google Blogger 從去年底已開始為自有域名用戶免費安裝 Let’s Encrypt SSL 。 使用 CloudFare 的方法要把 name server 改設指向到 Cloudfare 的機器，雖然原本的 cname/ mx/ A… 等設定，（可能）不受影響，但在增修刪減域名記錄時，得透過 CloudFlare 進行，再者 CF 免費版帳號只容許三則 網頁規則，即最多只能設三組 cname，但新的 Let’s Encrypt 方法可以無限制增加子域名的網站。

雖然台灣 NGO 使用 blogger 已日漸稀少，其中用 blogger 且有自定域名者更是少數（不租個 DN 我個人無解，愛莫能助啊 XD）。不管是組織或個人，購買 DN 後想要自建網站，但操作能力有限又苦無多餘經費另租虛擬主機空間，通常我會建議乾脆用 blogger /tumblr，這兩者間比較 blogger 的自由度更大於後(tumblr 大約是去年年中開始為自定域名用戶提供 Let’s Encrypt 免費安裝)。至於使用虛擬主機空間者，同樣可以考慮把 name server 指向CloudFlare 免費方案，或是查看購買的虛擬主機商是否有提供 Let’s Encrypt 安裝設定。

什麼是 SSL /TLS ，網站提供 https 的好處是什麼？

最直白的（但可能省略許多重要正確觀念）說明：網際網路早年發展時，並未認真考慮加密一事，故從電子郵件、FTP 到瀏覽器等的連線傳輸協定都未有加密設計，這就像是就像寄出明信片，可被任何經手人員讀看到內容。數位化的資料未經加密，中途截取到此信息者，不但可以查看內容，還可進一步地竄改原始訊息。而多了一個s (https = http + SSL/TLS)即是多加了一層加密過的安全傳輸防護，所以明信片昇級為保密性較高的信封式郵件，訪問者在網站上的留言也好，管理者要登入網站 CMS 後台時輸入的帳號密碼，都會予以加密後再送出去。

https://www.twca.com.tw/Portal/product/ssl_1.htm

比較完全又淺顯的 SSL/TLS 介紹，可參考這篇：

http://www.ruanyifeng.com/blog/2014/02/ssl_tls.html

雖然 https 比之 http 多了公私鑰加密傳輸，但不表示完全安全。舉個例子，有某個非政府組織 TWNGO，姑且假設它並未註冊 twngo.org 域名，若有存心惡意者或可搶先註冊此域名，或是註冊名稱相似讓人誤以為是 TWNGO 的官網，甚致更高明一點，利用 DNS 快取污染把 原 DN 指向不正確的 IP 位址，便易發生資料騙取。因此除了加密外， https 還背負著如何證明所訪問網站真的是欲訪問網站的任務，這就涉及SSL 當中憑證授權機構（Certificate authority）的話題。編程隨想的這篇「数字证书及CA的扫盲介绍」，作了很優的介紹信譬喻，讓一般網民來理解 CA存在的原因、根證書（根憑證，根證明）和各級證書之間關係。有些 CA 公信力不佳，其發出的憑證可能會被主要瀏覽器視為不安全，故仍須稍留意 CA 信用評比， 但此不是本文的重點。

對於一般 NGO 組織，需證明域名所有權真實性的嚴謹度，遠低於商務電子交易或政府公部門網站，故我所看到 NGO 的域名憑證大多來自次級又次級的 CA，少有購買證明該域名所有權的憑證，主因是安裝收費的價格差異。例如 godaddy 的 SSL 方案，網域驗證(DV) SSL 與組織驗證(OV) SSL 一年費用大約是1300~1500 元的差距。

某NGO 採網域驗證(DV) SSL

另一家 NGO購買年費較高的組織驗證(OV) SSL

除了付費的 SSL ，另有一些免費方案。最有名的當是 2015 由 ISRG (網際網路安全研究小組)啟動，得到 EFF 電子前鋒基金會、Mozilla 基金與 Akamai、Cisco 等私人企業支持贊助的 Let’s Encrypt 免費 TLS/SSL 非營利計畫，到今年2月底，已發出超過5 千萬張SSL/TLS憑證。不過目前 Let’s Encrypt 僅提供 Domain Validation 域名驗證 (即上上圖的 DV)，未有組織驗證 Organization Validation。瀏覽器市佔率最高的 Chrome 已宣佈(了好幾次)，將在今年7月起把僅提供 HTTP 連線的網站標示為「不安全」，故除繼續鼓吹 NGO 快考慮為自家網站加裝 https 外，忍不住多事好奇地查看台灣官方 gov.tw 網站狀況。

台灣公部門網站 https 大略

在 ROC 所謂的五權分立中，截至本文撰寫時所知，考試院，司法院（連帶著各級法院）網站尚無 SSL/TLS。最多政府網站的行政院，其 SSL/TLS 發證構構是其轄下的政府憑證管理中心 GCA，故行政院底下的二級三級機關也都安裝 GCA 憑證。立法院則是向 TAIWAN-CA 購買（？） ，但網頁製作或維護更新者並無注意，混雜了不安全的內容，故瀏覽器的網域列無法正常顯示綠色小掛鎖，反而在小掛鎖上會出現一個小小的黃色警告，警示部份內容不安全。監察院用的是向「國外廠商」購買，COMODO 所發的憑證。作為御史大夫概念的三權之外奇特政府分支，原是由孫文設計用來接受人民陳情鳴冤的重要機關，監院的陳情區雖網站有 HTTPS，寫信件內容雖在傳輸過程上是經加密處理，但若要求安全性更高的加密方式，我個人是沒看過有哪一個台灣的單位機構提供了 PGP/GPG 公鑰資訊或其它更安全的網路連絡方式（國外NGO ，尤其關心 digital rights 的組織或是接受吹哨揭密的新聞機構這兩三年更為重視這方面的安全連絡資訊。)

至於另一個「憲政機關」總統府，其主站仍未安裝 SSL 憑證，但如果要寫信給總統陳情，在 service 子網站是有安裝行政院 GCA 發的憑證啦。

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NGO 數位技能： 資料數據政策與運用方針

NGO 數位技能： 資料數據政策與運用方針

數位、 e 化、賽博、網路、資訊 …..這些名詞常常被互相替代輪流，泛用在21世紀後電腦和網際網路大爆發，帶動了科技、經濟、商業、媒介、文化、社會、政治、教育…..等等引發全方位的新方法與視野。但粗鄙如我一直很納悶：上述幾個看似時麾的前加或後綴潮字放在各種名詞前或動詞化後，新創造出來的用語是否有明確清楚的內容定義，例如在（機構或組織層級）講的數位策略、組織 e 化、電子商務、數位滙流、網路人權…..到底指的是什麼東西？又或者近年來很流行（個人或組織層面）的數位技能 Digital Skills 意指的是該具備何種技巧能力？

http://allaboardhe.org/digital-skills/

如果由我來作答 Digital Skills 這道問題，我會認為 NGO 及個別 NGO 工作者所必備的數位技能除了1）基本的應用軟硬體操作，還該具備：2）電信溝通（含社交平台）的交往禮節、3)網路運轉常識、4)資安防範意識、5)資料數據的倫理判斷。這五大數位能力中第 4與第 5項，在台灣相對少有人討論，在非營利組織的圈子裏更為稀少。回首 TWNGO 推進器成立一年多來以來，懵懵懂懂所累積下來的資料，其實可以好好地以 4， 5作為本站的主力特點。（嗯，其實愛怎樣就怎樣，根本沒人理啊XDXD）

上週四（2月15日）美國史丹福大學 Standford Social Innovation Review 主辦了二天研討會 「Data on Purpose: The Promise and Pitfalls of the Connected World」，討論了許多科技應用趨勢對非營利部門的影響衝擊，從今年主題 data on purpose，感受數據資料越受重視的程度。其中在我個人較感興趣的題目（responsible data ），看到了「digitalimpact.io」網站，想再對其作一點仔細的介紹。

digitalimpact.io 隸屬於史丹福大學 PACS （Stanford Center on Philanthropy and Civil Society）的 Digital Civil Society Lab 數位公民社會實驗室所推動 digital impact 專案底下的一個子計畫。雖然聽起來 digitalimpact.io 只是神經系統末梢衍生出來的小分枝，但仍舊結出了非常豐碩可口的果實。這些大力果實吃下去，有助於非營利部門打通任督二脈，系統化結構性地思考、操作、應用資料數據在組織營運上的來源、目的、衝擊改變。換言之，它提供了極為道地全盤的準備規劃指引與實用工具。不同於商業部門，digital impact 所談的數據使用並非僅著眼於資料挖掘分析（機器深度學習）的黑金開採價值，它更偏重於社會正義面的警世提醒，格外期待學術研究單位與 NGO 第三部門，理應扮演另番清流觀點的批判挑戰角色。

大部份成員背景是文科生的 NGO 部門，如何能發展出對於數位化數據使用（科技設計應用）的道德敏感，善盡代理人保護資料完整一致和當事人利益的倫理義務，在良善動機與合法授權基石下，讓資料數據成為推進社會進步的燃料，這些課題充滿了各種創意發揮的可能性，也潛伏著我們所不知道的陷井。因此 digitalimpact.io 一步步引導著 NGO 從最基礎 — — 認識資料的特徵開始，慢慢了解資料的生命週期，依性質各有不一的近用程度，歸結出：授權、隱私、開放、多元四大原則（Permission, Privacy, Openness, Pluralism）的意義與重要性。

Digital Impact 工具箱在政策環節上提供了小精靈（Policy Wizard）協助 NGO/NPO 更廣面宏觀地思考自身在隱私、智財、服務條款、簽約廠商、資料理念、資料庫版權、資料使用許可等相關政策上的立場和態度。「政策」是把私人個別行為轉化團體組織共同朝往一致目標的起手式，不過老實說，「組織政策規劃」建議對台灣絕大部份的 NGO 並不夠「實用」，顯然多數NGOs/ NGOers 對「網路數位工具」的需求和想像仍偏好技術應用，無心無力去探討、思辯組織在一系列對於網路科技所帶來變化的政策（想法、立場和因應行動等組合），這大概也是台灣長期處於「人治」社會，無法順利轉型到依循制度面的思維進化。

https://digitalimpact.io/tools/

故建議 NGO 同儕在努力推動台灣朝往崇憲遵法的制度社會之際，不妨先參考工具列(tools)。這部份提供了一系列 NGO 如何從無到有地進行數位資料清點（Digital Data Inventory），再從這批數位資料連結上組織宗旨使命（Data for Mission）,若有能力再進一步進行相關的政策全面盤點（Organizational Policy Inventory），畫出組織結構層級圖（Digital Organizational Chart）, NGO各式計畫方案發展階段派得上用場的資料檢查表（Guide to Proposal Development）,資助者在審查是否補助NGO 方案審時可參考的資料檢查清單（Proposal Review Guide）, 第三部門如何與外部資料專家建立有效的互動合作關係（Engagement Guidelines）, 這上面零零總總提及的利害關係者彼此之間可運用的數位資料檢查清單大滙整(Checklist Data and NGOs), 芝加哥大學 Center for Data Science and Public Policy 發展出來的資料成熟度框架（Data Maturity Framework）。

若NGOs 部門領導者或工作者有心提昇組織的資料數據使用能力和執行標準，真可以好好地參考這份工具指引，內部成員一起來盤點檢示自家組織對於各式資料使用的狀況，有哪些外部人士適合諮詢激盪，其它組織經驗提供的備忘檢查清單的參考價值何在，一步一步穩健地強化 NGO 自身在「資料數據專業判斷」的數位能力建構。

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Non-profit Digital Team 非營利組織的數位工作編置

Non-profit Digital Team 非營利組織的數位工作編置

http://digitalteams.org

幾個月前曾介紹過 NetChange 提出的 Direct Networked Report (進步社會行動如何贏取勝利？)，上個月 NetChange 新發表了「 2018 Digital Engagement Teams 」報告，此為去年10月間對美、加、英、澳洲等四個 80 個負責 「數位」工作的 NGO人員問卷結果揭曉與泂見分析。

想來在 NGO 部門出現一支“專責”經營「數位」（？）的團隊（或一名專職人手）當是未來的必然趨勢，雖然台灣絕大部份 NGOs/NPOs 還遠遠達不到此問卷中參與組織（即便是小型 NGO）那般明確制度化規模，故此份國外調查的參考價值在於：到底在「先進國家」中的 NGO，所謂的「數位部門」（或曰「數位團隊」）到底會擔起哪些工作內容？成員如何組成？成效貢獻如何評估？「2018 Digital Engagement Teams」正試圖梳理出原本 NPO 各自曚頭打拼的零碎拼圖，系統化地分析受訪者答案，期望能找出一點端倪來診斷與預測所謂 NPO「數位團隊」的樣態與定位。

讀到原報告作者為推銷此調查，投稿於 SSIR （Standforn Social Innovation Review）的短文，恍然方知原來 digital teams 計畫已進行多年，首次發表是在 2011年（可惜目前似乎找不到當年調查的完整資料）。姑且從當年第一次調查時留下的文章記錄，個人倒認為2011年的國外狀況其實對現下的台灣非營利部門的參照性更為相關，它歸結 NPO 的數位團隊有七大特色樣態：

  1. Digital teams are communications teams ：參與調查的 67 個 NPO 當中，約莫近一半的數位團隊定位於扮演著溝通通訊的任務角色，而行銷與網路技術（IT/digital ）則各佔四分之一，少部份被歸在募款發展部門。
  2. Most teams need more full-time help：受限於「非營利不賺錢」的先天體質約束， NPO 數位團隊通常是「共用型人力」（全能工具人）狀態，但再怎麼高談理想願景，說到現實面，最好還是能有全職專心的人力才好辦事。
  3. Teams overinvest in social media and underinvest in user experience：正因為多扮演對外界溝通（廣播發送）任務，故許多非營利部門的數位團隊把注意精力投放在社交平台。回想 2011 年不正是推特革命社交平台大爆發的高峰，此調查已憂心 NPO過度投資時間精力於社交平台，而研發與用戶體驗設計則未得到足夠的關注。
  4. More and more are moving from reactive to proactive ：數位團隊的出現，從早期 IT部門技術服務式的被動供應，慢慢轉型成主動參與策略制定，方案設計和管理，要求更多的創新提出與領導擔當。
  5. Poor structure holds them back ：數位團隊在組織內的定位不明，不但無法順利推展任務，反而産生拖累困擾。
  6. Digital programs could have more impact：當年仍有超過半數的 NPO 對自家數位項目的效果感到差強人意
  7. The future is brighter 雖然數位團隊貢獻「價值」尚不明顯，但多數受訪者仍表示在下年度會提高部門預算，故預測其未來前景被受期待。

時間快轉到 2017 年，可明顯察覺 7 年後問卷題目的變化，不只希望更準確地捕捉到現下 NGO 部門中的數位團隊樣貌，也想了解其在外部變動環境下的社會運動變，「數位」可扮演什麼樣的角色。例如去年四大調查面向：數位團隊、支持者投入狀況、數位架構、浮現的新興數位應用，除了仍繼續探析數位團隊本身在非營利組織當中的角色任務定位是否出現變化，第二項「支持者投入狀況」，即呼應了 NetChange 近年來關注新型態社會運動組織（直接網絡社會行動 directed-network campaigns）的可能性，尤其涉及與支持者之間的互動狀況，數位工具是否在其上扮演創意發動或效能提高的角色；這呼應了第四項新興應用，NPO 在結合數位科技與社會創新的採行程度（這些新出現數位應用，如 startup approaches/ P2P texting ，目前幾乎只存在於少數大型 NGO 採用，連我都不太知道要如何玩。）總言之，他們對 2018年的 NPO數位團隊調查與年度趨勢歸結出以下四大重點：


台灣的情況？

Digital Teams 把參加問卷的組織粗略分成四種規模，員工人數20以下者為小型 NPO，20~50為中型，50～200為大型，而200人以上為超大型。以我個人的經驗，恐怕台灣百分之九十五的非營利組織都僅是小小型規模，而在這麼緊縮的人力壓榨下，有半個人力能專心只用在「數位工作」的經營上就算是謝天謝地，那麼這每週20小時的人力要用來做什麼事（經營臉書？發電子報？維護網站？管理CRM？作懶人包？）

近一兩年來，觀察到台灣非營利組織的人力市場慢慢出現了徵求數位行銷之類的需求，似乎有朝向 Communication / Fundraising 靠攏，在職責描述上則擔任著社交平台經營、美工設計文字編寫、CRM 軟體使用等要求。但畢竟僅為 1~2 的人力資源，如果僅由資淺的新手操盤，還是不太能看出組織核心數位轉型的發動企圖，更遑論別人家在 2017年已開始討論如何多樣化數位團隊的組成背景，如何強化其成為組織策略規劃的重要支柱，以成為隨手捻來的實戰工具套用。

於是只好蛋頭地樂觀期待，我們作為後進者的優勢大概在於好好看著（記取）先行者的錯誤失敗訓教，以加快 5年10年後組織遇上類似情境的學習曲線，是以為記。

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visualizing rights 資料視覺化的人權倡議應用

visualizing rights 資料視覺化的人權倡議應用

本週想要介紹的資源是來自紐約大學 Center for Human Rights and Global Justice / Tandon School of Engineering 共同推動的「visualizing rights」計畫。說起來，高等學院社會法律學門和電子技術學科相互結合，一起推動研究合作案例，紐約大學如果不是第一個也應該是前幾名吧？一兩年前看到 NYU — Center for Human Rights and Global Justice / Tandon School of Engineering 研究者合作共同發表的論文，就覺得這樣的組合還蠻具新意。visualizing rights 計畫即是在一些論文合作基礎上繼續推動的專案，其核心關切是：看似抽像的權利，如何能透過具體事實（數據數字）加以視覺化地具像呈現其問題？視覺化資訊數據的應用，是否能協助人權運動的倡議和推廣？在此番數據遇上實際人權問題的探究中，Center for Human Rights and Global Justice 逐步發展出 visualizing rights 網站，其上不僅數收入了它們在這幾年推動視覺化研究的所獲取的教訓反省，還有全方位地收集各界有關視覺化與人權運動的資源（如指南、書籍、影片、播客、工具等等），幾乎可說是一網打進的豐富。

http://visualizingrights.org/

其中甫於上個月發表初版的 Kit of Visualizing Data for Human Rights Advocacy，則是 CHRGJ 試圖把看似繁雜的數據視覺化工序，濃縮簡化成六個步驟，作為初學入門者可參照索驥前進的指南針：

Step 1: Choose a human rights issue 第一步:挑選要探討的人權議題
Step 2: Discuss some kinds of data you might acquire 第二步:討論此類人類議題當中,可以取得哪些類型的數據資料
Step 3: Consider what question are you trying to answer with your data 
and visualization 第三步:你的數據資料與視覺化作品試圖回答什麼問題?
Step 4: Choose a chart type for your visualization 第四步:為視覺化作品決定合適的圖表呈現
Step 5: Consider some data and visualization hazards 第五步:考慮某些資料與視覺化潛在的問題或傷害
Step 6: Consider some ways your charts can be improved 第六步:視覺化圖表如何能再改善精進。

此六大步驟底下的法寶箱都作了結構非常清楚指引，提供了不少相關資源竅門。人權/社會運動/ NGO/ NPO 工作者過去若無接觸處理數據資料之訓練經歷，或可從這套方法中學習到許多基礎概念，簡言之若想要快速提昇自身的資料識讀辨察力，它的確是一套很不錯的學習清單。

六個步驟中我個人覺得第三項最為困難，也是過往經驗中自己常卡關鬼打牆的地方：收集、清理過的數據資料與視覺化作品試圖回答什麼問題？如果在過程中無法保持清晰敏感的問題意識，對關注處理的權利議題還未有一套構思的倡議戰法，則視覺化則只是一場自身好玩的試驗練習，恐無法引起他人的共鳴，更遑論企圖能對上位政策産生影響力。

印像中在台灣，只知道之前有 Code for Tomorrow ，現主要為（社會企業）智庫趨動) 長期投入資料科學與社會課題的結合。粗淺側面觀察其專案多偏向問題解決，和 visualizing rights 試圖從現象面來作政策倡議，資料應用略有不同。此外，我就不太清楚台灣還有哪些（產官學）單位或獨立人士/ NPO 長期專心關注在資料科學以及其視覺化的應用技能普及，並與之結合社會議題推展政策變革。

先不提本地人權倡議工作是否（能）要投助大量精力在數據資料收集與將之轉換成視覺化的呈現，但從 visualizing rights 指南中提示了各式權利議題組織累積的案例示範，其觀看問題的角度與資料累積收集的方法論，在在都明示了有一套跟隨著科技節奏而進化的工作方式正在進行中，其更重視系統化結構性的資料揭示與分析。你可以不甩這些方式，但不可以不知道這些變化。

台灣相關類似案例參考：

看見思法 — 屬於人民的司法視覺化資料庫

https://measuresforjustice.org/

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2018 全球 NGO 網路科技使用調查 NGOs Tech Report

2018 全球 NGO 網路科技使用調查 NGOs Tech Report

ttet.ngo

NonProfit Tech for Good 準時地發佈了他們於去年8月~10月執行的全球 NGO 線上問卷調查結果。說起來，本站許多對於促進台灣 NGO 科技能力的想像，都受惠於 Non-Profit Tech for Good 一些工作專案與相關資訊的啟示，故當其去年宣佈連續第三年 NGO Tech Survey 起跑時，總算有機會全程從旁觀察了解這項全球 NGO 網路科技使用調查的問卷設計、 執行方式到最後的結果發佈。以下是對 2018 最新調查結果的快速介紹。

5352 份回應的全球統計

進入第三年的全球問卷除了原有的英語、法語、西語版外，2017年又新增了葡語和阿拉伯語，總共參與的有效問卷數則是來到了5352份。問卷的內容除了原本既有的：1)網站經營狀況（是否自有網域網站、域名後綴的挑選、網站更新與電子郵件/電子報寄送狀況）；2）線上募款應用；3）社交平台使用；新增了：行動移動應用支援；資料管理與安全二大部份。

網站經營部份

  • 92% 的回應者宣稱他們服務的 NGOs 有自建網站，其中 87% 有支援友善的行動瀏覽環境。NGO有官網的比率三年來幾無變化，或許代表了域名註冊與自家網站使用已到了飽和穩定狀態，而官網是否符合手機行動閱讀則從去年的78%繼續提昇到87%，數字證明了網頁在行動上網時代必須同步改善的必要性。相較之下，台灣NGO僅有約三分之一的NGO 網站考慮到可因應不同閱讀觀看媒介尺寸皆可展現最佳觀賞瀏覽，而剩下的三分之二則至少已有十年以上未變換過網站樣式了吧。
  • 38% 回應者表示自己的組織會定期發佈更新官方（網誌）訊息 ，今年問卷中多了一道詢問 NGO 網站是否透過 CMS 搭建，如果答案為是，則會進一步追問組織使用的 CMS 是哪一套工具。但報告只揭示了有使用 CMS 作為網站內容管理的回應者，其中44 ％是選用 WordPress 搭建，但到底5千多名問卷參與者裏，有多少是有採用 CMS 則未加以說明該比率。
  • 63% 回應者表示自己的組織會定時寄送電郵或電子報向支持者滙報近況或請求他們採取相關行動。其中自認為服務工作的組織是小型NGO者，其平均有 7,357 名電子報訂戶；中型 NGOs 則有28,932；大型 63,048 。但後兩者中大型組織的電子報訂戶數字與去年相比倒是明顯下滑（分別為55,596與357,714)。我個人天真地猜測許多歐美 NGO 為了今年五月即將生效的歐盟 GDPR 個資保護法規，從去年起開始認真地「清理更新」自家的郵件訂閱名單，故從前兩年「灌水過」的訂閱戶數，2017年的電子報訂閱數字更為接近實際有效的讀者群。本站曾對於台灣 NGO/NPO 的電子報發送樣態進行一點外部的觀察，台灣 NGO 對於電子報/ 電郵的使用狀況應該是遠不到63% 的全球平均數(數字大約是25%~30%)，至於各家 NGO 到底有多少訂閱戶人數， 郵件讀取率(Open Rate)、郵件內容點擊率（Click Through Rate）、電子郵件轉換率(Email Conversion Rate)、退訂率（Opt-Out Rate）等內部數據 則無法得知。

線上募款部份

  • 全球 72% 問卷回應者表示：其NGO可接受直接線上捐款，有33 % 有採用peer to peer 募款方式(不確定此處指的「同儕相逼」是否與眾籌的募款方式類似。進入了社交平台過度蓬勃的 web 2.0 後期，同溫層分極越趨明顯固化，同儕「互通有無」的逗相害人情捐款，倒早已是台灣許多 NGO 的現實)。一直還沒仔細統計此份名單上的台灣 NGO/NPO 的線上募款工具使用狀況，或許今年有空再把台灣NGO 線上募款的部份弄完備吧。

社交平台

  • 5352位問卷參與者其中93% 的組織有 Facebook 專頁 ，77% 有Twitter 帳戶；56% LinkedIn 專頁，50% 有經營 Instagram。其中 71% 認同社交平台有益於線上募款的開展，也有約四分之一的捐款人（此數據來源應是另一份 Global Giving 的調查）認同社交平台是能激發他們進行捐款的有效溝通管道。
  • 32% 回應者說其組織有明文規定的社交媒體使用政策，絕大多數（95%）咸信社交平台是一個營造線上品牌形像認同的有力工具，80% 贊同它有益於志工招募，78％同意透過社交平台可以有效地吸引活動參加者。雖然問卷詢問了 Facebook, twitter, Linkedin, Instagram 等不同平台，但台灣的情況既然為F家前排獨走，所以就不寫其它平台的數據了。
  • 93% 有 Facebook 專頁：小型NGOs 平均有8，722（此數字比前兩年4,246；5,723 提高了不少) 粉絲數； 中型NGOs 有32，092（與前兩年比較則是穩定微幅提高：30,133；28,337)；大型 NGOs 109，158（相較於前一年從127,930 昇高到172,132，去年倒是呈了減少的下滑走勢)。而 30 % 回應者則說他們還有利用臉書另開群組功能 facebook group。

行動科技的使用

自 2007 年第一代 iphone 問市，開啟了智慧手機起飛的黃金十年。這部份的問卷主要調查的是 NGO 使用SMS 簡訊 或是 Messaging App 來與支持者或捐款者保持訊息聯絡的狀況。5千多名問卷參加者中，15% 勾選其組織會定期傳送 SMS 簡訊給支持者或捐款人；18% 的組織則是利用 Messaging App 來與支持者或捐款人保持聯絡。猜想未來幾年NGO 使用行動科技的成長空間應該會持續看漲吧？

資料管理與安全

此部份為去年新增的調查，因大多部 NGO/NPO 所接觸的個人資料會環繞著捐款募款展開，故引伸到對於 CRM 工具掌握的了解。45％的問卷參加者勾選該組織使用 CRM 來追蹤管理支持者捐款互動狀況，而其中的 64 ％採用線上雲端版本 CRM ，此意謂著這類 CRM 系統較好地整合了線上捐款，可以更為具細無縫地分析支持者的捐款投入表現，但也暗示了資料保護與防駭安全的潛在風險挑戰。

故近兩三年來，歐美國家對於個人資料保護與網路訊息私密完整的重視，亦反應在問卷新增 NGO 是否有妥善地處理相關課題。有 41% 受訪者勾選了其組織有使用加密技術來好好地保護自家的重要資料和安全通訊。以我對台灣 NGO 工作者網路使用習性的有限了解，蠻懷疑這個全球數據也未免太過高估了吧？

話說回來，今年的報告中更明白地承認此份全球問卷取樣存在著不可避免的限制瑕疵，例如受訪參加者必須有上網環境，透過載具（手機或電腦）才可參與問卷，執行單位主要透過社交平台/電子報郵件宣傳此調查活動，幾乎無核實機制來防止重覆填寫；參與者到底是否真的在非營利部門服務或是所處的國家地區。故只能寄託陌生人之間彼此的善意誠信，通常這樣的調查取樣所出現的數據，多半會呈現較為美化正向的模樣。也就是說現實當中非營利部門的科技應用狀況，因為一些更弱勢忙碌無法得知此資訊 NGO 之缺席，而偏傾於餘裕參加者眼中認知的世界。所以不妨把這幾年來問卷的題目本身，當作為一種努力的檢視指標，看看自己的組織是否在相關項目上有一一確實作好吧。

https://techreport.ngo/wp-content/uploads/2018-Tech-Report-English.pdf

本站對 NPO Technology Report 的系列介紹請參考:

2016 全球NGO線上使用調查

2017 全球NGO線上科技使用

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Digital Technologies For Resilience

Digital Technologies For Resilience

https://sites.google.com/view/digitaltech4resilience/home

過去曾寫過了幾篇關於「數位工具挑選」的介紹(NGOs如何挑選合適數位科技？ Technology tools for NGOs part I；NGOs如何挑選合適數位科技？ Technology tools for NGOs part II)。這些資料當然免不了是強硬地移殖自國外基金會或 NGO 的研究結案報告之類的東西。整理介紹的動機，主要是希望能協助自己能更理解其它國家一些「在類似 NGO/NPO 領域推動執行一些專案」人員，當遇上要「決定數位工具」時，考量什麼？如何考量？又從其專案執行過程與結果整理出來的經驗教訓是什麼？那麼放在「NGO 推進器」這裏的資料，也許有朝一日成為其它對此問題也感興趣朋友前來指教交流的節點之一。

故這篇文章同樣是秉於上述的動機，雖然取材資料原所設定的對象是經手上百萬（以美元為單位）投入人道援助專案的大型國際 INGO ，對比之下「TWNGO 推進器」所設定台灣的倡議型 NGO 為傾述對象，兩者不旦在業務規模上有一段差距，「數位科技」在組織工作方案上的定位作用也去之千百里。不過覺得還是可以先把這份資料簡單地作點中文化記錄，或可在未來找到一點互通的參照點。

原作組織 FHI 360 是一個成立四十多年的智庫型社會實踐組織，本身長期參與多邊國際合作發展專案的調研諮詢，在 Rockefeller Foundation 的贊助支持下，進行了一套「Digital Technologies For Resilience」，希望提供從事國際合作發展工作社群的決策與實作者參考：在選擇數位科技，到底有哪些面向問題要留意，提高強化組織自身與工作專案延展軔性。它所評估的標地是：潛在的合作者，也就是數位科技工具或服務的供應者，以及其所開發提供的工具。與其說這是組織「挑選」數位科技多面向指南，不如說是利用此番過程再好好地檢視組織（自身/或潛在合作對像）的各方能力評估，以便讓數位工具能發揮「人劍合一」的最佳狀態。否則兵器只是凶器（傷了誰還不知道）永遠無法成為王道神器。

Digital Technologies For Resilience，目前僅以試算表文件格式在網路上出現，故在閱讀和操作介面上並不友善吸睛（還蠻「詫異」原作者居然採取此種簡便的呈現格式。大概胃口被養壞了，雖然最簡便的方法更便於讓使用者下載複本並依自身狀況再作調整），故我也僅先以平鋪直述的方式來介紹這份檢查問卷。它分成了十一大類來一一評估潛在合作對象，而每一類底下又有一些具體的問題 ，希望使用者能好好地從作答中掌握狀況：

1. User appropriateness 使用者適當度

* target user? 科技的預設使用者是誰？

* solution align to their target users? 提供的解決方案是否確實對應到預設的目標用戶？

2. Financial sustainability 科技提供者自身的財力健康續力

  • breakdown of their revenue/funding? 最好能進一步能掌握其經費來源與收益分配狀況
  • If medium to high dependence, what are their expectations after donor funding ends? 如果其財務狀況大量依賴某單一資助，則一旦此捐款資金結束是否有其它的替代方案準備？
  • How realistic/viable do you think these expectations are? 上述財源分散的替代方案是否現實可行？

3. Values (optional, if relevant) 價值觀

合作雙方多方者之間的價值理念是否合契

  • Does this digital technology directly benefit poor or marginalized populations? 這項數位工具是否有利於窮人或邊緣底層人口？
  • Is it open source and/or does it adhere to open standards? 是否為開源/開放標準？
  • Was it designed/implemented for needs of users of all genders? 其設計與執行上是否有考量不同性別的使用者？
  • Does it exacerbate any pre-existing gender-related disparities? 它是否加劇了因性別造成的既有不平等差距？

4. Resilience relevance 韌性

resilience attribute 影響韌性的要素有：

*Robustness 頑強度

*Self-organization 自我組織

*Learning 學習能力

*Redundancy 餘裕

*Rapidity 快速敏捷

*Scale 規模

*Diversity & Flexibility 多元與彈性

*Inclusiveness 包容力

5. Organizational and team capacity 組織團隊能力

  • What are others saying in terms of the digital technology implementer’s organizational and team capacity? 其它團體對該單位的能力評價如何？
  • What are their major strengths? 對方的長處優勢是什麼？
  • What are their major weaknesses? 主要缺點不足又是什麼？
  • How confident are you that they have the organizational capacity to meet your requirements at scale? 有多少信心，對方組織能力足以符合我方要求？
  • What are your sources for above assessment? 進行上述問題評估依據是什麼？

6. Originality/Disruptivity (optional, if relevant) 原創力與破壞力

  • How unique is this solution? 對策的獨特性如何？
  • To what extent is it unique? 其獨特性在哪？
  • What potential does it have to be disruptive in terms of…technology advancement, VC/sector transformation, Bringing about org. change? 從技術面/創投/部門轉型來看，其破舊潛力何在？能為組織帶來什麼改變？
  • What makes this solution unique/disruptive? 其具原創與破舊的原因何在？

7. Engagement 投入程度

  • What types of support and/or partnerships does the technology implementer require to scale uptake/ usage? 當技術推動擴大使用時，需要何種支援和伙伴協力？
  • What incentives does this technology implementer have for working with us? 技術實作推動者願意和我們一起努力的動機何在？
  • How well does the solution align to our organizational/project priorities and objectives? 其方案對策如何支援我方的優先性與目標？

8. Pre-conditions and dependencies 前提條件與依賴

  • What factors or conditions is successful scale of this digital technology dependent upon? 哪些因素和條件可以成功地擴大此數位科技？
  • What is the likelihood that those factors will be met? 滿足這些條件的可能性有多少？
  • What is the determination for the above based on? 上述的決定因素又是什麼？

9. Risks 風險

  • Are there any risks to this solution’s success or to its target users? 其提供的對策本身在執行上或是對於設定的使用者是否有風險？
  • what are the risks? 承上，若有，又是哪些風險呢？
  • What mitigation approach is required to address these risks? 有什麼減少傷害的方式？
  • Given the mitigation approach, Is the level of risk acceptable or unacceptable? 減少傷害的作法，其對風險的承受狀況又是如何？

10. Impact potential 潛在效力

  • What is their impact to date? anticipated impact? 至今達成的影響力？預期的改變？
  • Is it clear what their impact is in terms of resilience outcomes?其影響力與方案成果韌性之間是否有明確關聯？
  • What primary level of impact does this solution aim to have?此方案企圖達成的主要衝擊為何？
  • Is the impact incremental or disruptive? 此改變是漸增還是爆發式？
  • How have they calculated any impact to date ?對方如何計算至今達成的影響力或改變？
  • Is it calculated using reasonable and fair assumptions?此番計算評估是否基於合理公平的假設?
  • Is it calculated using robust/valid methods?這個影響力計算是採用剛健有效的方法？

11. Scale potential 擴容推廣潛力有多少

最後一大項幾乎就前十大類問題的簡答版滙整，以這些標準來評量對方未來是否能擴大規模。

以上先對「Digital Technologies For Resilience」作初步的中文翻譯與介紹，或許直接把這十一項問題從google spreadsheet改弄成中文版的 google form 問卷會更好一點？(OS： 但根本沒有華文讀者會利用這份問卷XD)

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CRM Customer Relationship Management 入門 （1）

CRM Customer Relationship Management 入門 （1）

https://zapier.com/learn/crm/

早年在非營利組織部門工作，組織經費多來自公部門的「補助」或「標案」，並未深入了解 NGO/ NPO 與各類「客戶」(如個案當事人、支持者、志工或會員等）人際關係經營的「理性泰勤化」，更別提對之加以數位管理進一步分析相關資料數據的玄機。 2011年 左右才第一次知道 Customer Relationship Management 用語，當時服務的 NGO 已從高度依賴公部門「奧援」，切換到強調獨立性的倡議型非政府組織，後者相對會處理到較多的捐款人與志工、會員、個案等等人際圈。偶而從 Tactical Technology Collective 知道有一套叫作 CIVICRM 的東西，開發者把原本商業部門使用的客戶銷售管理系統轉換設計成為適合非營利組織在：會員管理、志工招募、活動報名、電子報發送、請願連署、捐款等系統整合的工具。

雖然一度躍躍欲試地想在自己服務的單位引入 CRM (其實根本只是抱持一種當玩具的心態) ，私下花了一番時間研讀了 CIVICRM 的安裝與使用介紹文件，但礙於系統的複雜度與工作同仁的無感，此事只能擱在心頭上等待時機成熟。近一兩年，CRM 終於成了台灣 NGO 越來越重視的數位工具，應用在強化線上捐款流程一貫與便捷，滅少人力時間成本。一直很好奇，如果它已漸成為台灣 NGO/NPO 數位管理標準流程的一環，但到底在實務的應用狀況，大家怎麼挑選、使用、操作，來發揮它的價值效用？更重要的是，在熟悉操作後，組織是否有好好利用相關資料數據，來分析組織與支持者間的關係拿捏尺度（聯繫與否、聯繫時間方式、關係的變化觀察等等），以建立短中程的具體目標與依項的工作任務開展？

近來翻讀 zapier 於四年前製作發佈的「The Ultimate Guide to CRM Apps」，雖然其讀者設定為商業部門，但這份一百多頁的文件非常有助於對 CRM 仍感陌生的新手入門理解：從為何會有 CRM 的工具需求與相關產品服務出現、如何在百家爭鳴的服務產品找出異質化區隔、明確知道部門的需求與工作拆解簡化，引進想像中合適的 CRM 後如何協助提高應對外部人員的聯絡、事項進展的提醒、記錄與檢討……。

商用 CRM 系統一開始的開發動機，是電子商務中希望把瀏覧企業網站的訪客有效地轉換成為購買客戶，提高公司的銷售營業額，並依賴有效地客戶交易狀況的追縱記錄來維繫其忠誠度。切換到非營利部門的情境下， NPO/ NGO處理的客戶，就像各類公益活動的參加者、電子報訂閱者或意外闖入的網站訪客，如何把「陌生人」變成支持議題的志工、長期忠誠的捐款人，甚至是更核心的顧問或理監事等等，這當中有許多學問不可小看。

CRM 其中心概念在「Relationship 關係經營」，「個別量身化服務或產品」竟也在電子標準化後變得可能，依照每個客戶的背景習性偏好來經營彼此的關係，透過數位記錄讓 NGO 團體被授權的成員同步地了解組織與某一位捐款人/支持者與該組織的互動狀況，並從數據資料來進行相應的調整與中長期規劃。


大致分類

市面上的 CRM 軟體超乎我想像地多，Ultimate Guide 依其介面強調的重點將之分成以下四大類：

  1. 對話記錄型，重視與客戶之間的互動記錄，明確化聯絡任務指派給誰，回報進度更新，方便工作團體隊中其它同仁可掌握狀況避免重覆作工、過度騷擾或是完全沒人理睬；這類的 CRM 代表當是高度整合在gmail 內的 streak


2. leads 到 deals 的變化： 潛在感興趣但並未曾進行交易（捐款）稱之為 lead，如何與之發生更深切的關係讓對方願意捐款或把機會opportunity 成功轉換成交易（此番過程在 CRM 中被叫作「pipeline」）。大部份的商用 CRM ，如zoho CRM、hubspot、critix24、insightly 都會強調這部份對商機的掌握開拓。



3. 以contact 聯絡人為中心：contact 較之 lead，多因已有過實質交易互動，不再只是訂閱名單或活動報名上出現一個形像模糊的名字。故組織對此聯絡人可掌握的個人資料將相對地提高，因此有些 CRM 是以聯絡人為中心來記錄她/他的各類資料。例如本地 NGO/NPO 最多單位採用的 CRM — civicrm 即是以 contact 為核心的介面設計。


4. 多重目的整合類，上述三種目的皆備，還有多樣的 app 可挑選安裝，依情境作不同的切換，odoo/ podio可謂「不是 CRM 的CRM工具」。


目前為止玩過幾款 CRM （皆為免費版）: hubspot；insightly； zoho CRM； podio； odoo； citrix24； civicrm。之前不懂平平這些都自稱是 CRM 軟體 ，為什麼之間的差異不小，原來是各家因應使用者不同産業習性需求而設計出各式情境介面。若理解這點，就可更快速掌握各家 CRM 系統的核心要旨。故建議完全新手，其實不必拘限於一兩個軟體的框架，應先從組織需求面先弄清楚引入 CRM 是要解決哪一部份的問題（人際關係與組織發展），從較合於需求的大類別再仔細挑選出較符合使用習慣的工具軟體。

說起來製作這份 CRM 終極指南的 zapier 本身並不是CRM 開發服務商，其定位在協助各式網路服務的自動化串連（有點像 IFTTT： if this then that …）。為什麼一家軟體串接整合服務的數位應用公司會出版關於 CRM 的介紹 ? 仔細看完文件即知， CRM 如果只是 CRM，無法與其它服務互相串接，則其學習成本之高，並不見得因引入系統後就可高枕無憂地大量減少工作量與時間。要讓 CRM 發揮最大的強度效用，除了思考如何簡化學習曲線降低使用者的心理與實際操作障礙外，還有一大重點在於其相容擴展性。zapier 就是透過類似程式機關的設定，讓不同的工具能夠發生連動作用（A事件發生或某條件滿足時，即會觸動B事件的發生），故可減少同一個步驟得不斷重覆的麻煩，或是忘了操作的困擾。因此這份終極指南雖不免花了大半篇幅強力推銷 zapier 可納入各家 CRM 服務的優勢，但在介紹各市場上各家 CRM 功能初步比較還是具有參考性。

本文先從「CRM 終極指南」的 Chapter 1~3 一般要點談起，上頭介紹坊間 CRM（雖然是以美國為市場的軟體服務） 的常見分類與挑選標準，下回將進一步整理介紹六七款 CRM 的優缺點與 NGO 工作應用。

其它參考資料：

http://techsoup-taiwan.blogspot.com/2017/06/crm-ngo.html