CRM Customer Relationship Management 入門 （1）
早年在非營利組織部門工作，組織經費多來自公部門的「補助」或「標案」，並未深入了解 NGO/ NPO 與各類「客戶」(如個案當事人、支持者、志工或會員等）人際關係經營的「理性泰勤化」，更別提對之加以數位管理進一步分析相關資料數據的玄機。 2011年 左右才第一次知道 Customer Relationship Management 用語，當時服務的 NGO 已從高度依賴公部門「奧援」，切換到強調獨立性的倡議型非政府組織，後者相對會處理到較多的捐款人與志工、會員、個案等等人際圈。偶而從 Tactical Technology Collective 知道有一套叫作 CIVICRM 的東西，開發者把原本商業部門使用的客戶銷售管理系統轉換設計成為適合非營利組織在：會員管理、志工招募、活動報名、電子報發送、請願連署、捐款等系統整合的工具。
雖然一度躍躍欲試地想在自己服務的單位引入 CRM (其實根本只是抱持一種當玩具的心態) ，私下花了一番時間研讀了 CIVICRM 的安裝與使用介紹文件，但礙於系統的複雜度與工作同仁的無感，此事只能擱在心頭上等待時機成熟。近一兩年，CRM 終於成了台灣 NGO 越來越重視的數位工具，應用在強化線上捐款流程一貫與便捷，滅少人力時間成本。一直很好奇，如果它已漸成為台灣 NGO/NPO 數位管理標準流程的一環，但到底在實務的應用狀況，大家怎麼挑選、使用、操作，來發揮它的價值效用？更重要的是，在熟悉操作後，組織是否有好好利用相關資料數據，來分析組織與支持者間的關係拿捏尺度（聯繫與否、聯繫時間方式、關係的變化觀察等等），以建立短中程的具體目標與依項的工作任務開展？
近來翻讀 zapier 於四年前製作發佈的「The Ultimate Guide to CRM Apps」，雖然其讀者設定為商業部門，但這份一百多頁的文件非常有助於對 CRM 仍感陌生的新手入門理解：從為何會有 CRM 的工具需求與相關產品服務出現、如何在百家爭鳴的服務產品找出異質化區隔、明確知道部門的需求與工作拆解簡化，引進想像中合適的 CRM 後如何協助提高應對外部人員的聯絡、事項進展的提醒、記錄與檢討……。
商用 CRM 系統一開始的開發動機，是電子商務中希望把瀏覧企業網站的訪客有效地轉換成為購買客戶，提高公司的銷售營業額，並依賴有效地客戶交易狀況的追縱記錄來維繫其忠誠度。切換到非營利部門的情境下， NPO/ NGO處理的客戶，就像各類公益活動的參加者、電子報訂閱者或意外闖入的網站訪客，如何把「陌生人」變成支持議題的志工、長期忠誠的捐款人，甚至是更核心的顧問或理監事等等，這當中有許多學問不可小看。
CRM 其中心概念在「Relationship 關係經營」，「個別量身化服務或產品」竟也在電子標準化後變得可能，依照每個客戶的背景習性偏好來經營彼此的關係，透過數位記錄讓 NGO 團體被授權的成員同步地了解組織與某一位捐款人/支持者與該組織的互動狀況，並從數據資料來進行相應的調整與中長期規劃。
大致分類
市面上的 CRM 軟體超乎我想像地多，Ultimate Guide 依其介面強調的重點將之分成以下四大類：
- 對話記錄型，重視與客戶之間的互動記錄，明確化聯絡任務指派給誰，回報進度更新，方便工作團體隊中其它同仁可掌握狀況避免重覆作工、過度騷擾或是完全沒人理睬；這類的 CRM 代表當是高度整合在gmail 內的 streak
2. leads 到 deals 的變化： 潛在感興趣但並未曾進行交易（捐款）稱之為 lead，如何與之發生更深切的關係讓對方願意捐款或把機會opportunity 成功轉換成交易（此番過程在 CRM 中被叫作「pipeline」）。大部份的商用 CRM ，如zoho CRM、hubspot、critix24、insightly 都會強調這部份對商機的掌握開拓。
3. 以contact 聯絡人為中心：contact 較之 lead，多因已有過實質交易互動，不再只是訂閱名單或活動報名上出現一個形像模糊的名字。故組織對此聯絡人可掌握的個人資料將相對地提高，因此有些 CRM 是以聯絡人為中心來記錄她/他的各類資料。例如本地 NGO/NPO 最多單位採用的 CRM — civicrm 即是以 contact 為核心的介面設計。
4. 多重目的整合類，上述三種目的皆備，還有多樣的 app 可挑選安裝，依情境作不同的切換，odoo/ podio可謂「不是 CRM 的CRM工具」。
目前為止玩過幾款 CRM （皆為免費版）: hubspot；insightly； zoho CRM； podio； odoo； citrix24； civicrm。之前不懂平平這些都自稱是 CRM 軟體 ，為什麼之間的差異不小，原來是各家因應使用者不同産業習性需求而設計出各式情境介面。若理解這點，就可更快速掌握各家 CRM 系統的核心要旨。故建議完全新手，其實不必拘限於一兩個軟體的框架，應先從組織需求面先弄清楚引入 CRM 是要解決哪一部份的問題（人際關係與組織發展），從較合於需求的大類別再仔細挑選出較符合使用習慣的工具軟體。
說起來製作這份 CRM 終極指南的 zapier 本身並不是CRM 開發服務商，其定位在協助各式網路服務的自動化串連（有點像 IFTTT： if this then that …）。為什麼一家軟體串接整合服務的數位應用公司會出版關於 CRM 的介紹 ? 仔細看完文件即知， CRM 如果只是 CRM，無法與其它服務互相串接，則其學習成本之高，並不見得因引入系統後就可高枕無憂地大量減少工作量與時間。要讓 CRM 發揮最大的強度效用，除了思考如何簡化學習曲線降低使用者的心理與實際操作障礙外，還有一大重點在於其相容擴展性。zapier 就是透過類似程式機關的設定，讓不同的工具能夠發生連動作用（A事件發生或某條件滿足時，即會觸動B事件的發生），故可減少同一個步驟得不斷重覆的麻煩，或是忘了操作的困擾。因此這份終極指南雖不免花了大半篇幅強力推銷 zapier 可納入各家 CRM 服務的優勢，但在介紹各市場上各家 CRM 功能初步比較還是具有參考性。
本文先從「CRM 終極指南」的 Chapter 1~3 一般要點談起，上頭介紹坊間 CRM（雖然是以美國為市場的軟體服務） 的常見分類與挑選標準，下回將進一步整理介紹六七款 CRM 的優缺點與 NGO 工作應用。
其它參考資料：
NGO 推進器 